Es war eine Flut von Fragen, die vor drei Jahren über die Hessische Landesregierung hereinbrach, als das Coronavirus nach Hessen kam. Das Gesundheitsministerium reagierte zunächst mit bewährten Mitteln, einer Mail-Adresse und einer Telefon-Hotline, doch das reichte nicht. Da holte sich das Ministerium digitale Verstärkung.

"Ich bin Leon, ein Chat-Bot und unterstütze das Hessische Sozialministerium HMSI rund um das Thena Coronavirus. Ich wurde von der Firma "Dein Chatbot" mit Firmensitz in Hessen gebaut." Leon erschien auf dem Bildschirm, sobald jemand auf dem Internetportal des Gesundheitsministeriums nach Corona suchte. In ein Textfeld konnte man seine Fragen eintippen – zum Beispiel, wo man die Schutzimpfung bekommt. Und das haben insgesamt 100.000 Menschen gemacht während der Pandemie, sagt Wolfgang Rosengarten, im Ministerium für Bürgeranfragen zuständig.

Noch erstaunliche Wissenslücken

"Anwender:innen konnten voten, wie gut sie die Antworten fanden und das war durchweg positiv", sagt Rosengarten. "Wir hatten keinerlei Kritik: 'Ich werde jetzt von einer Maschine bedient, das ist ja eine Unverschämtheit." Im Gegenteil, die Leute waren zufrieden, wenn sie eine Antwort auf ihre Frage gekriegt haben." Denn bei der Hotline kam man oft schlecht durch. Dabei haben die Hotline-Mitarbeiter aus dem gleichen Wissen geschöpft wie Leon, der Roboter – nämlich aus einem 120-seitigen Worddokument mit den Corona-Infos für Hessen, immer aktualisiert von den Beamten im Ministerium.

Inzwischen ist Leon abgeschaltet, denn die Pandemie ist gefühlt vorbei. Dafür hat Leon eine Nachfolgerin auf dem Internetportal des Landes. Sie heißt Sophia und soll Fragen zu Verwaltungssachen beantworten und in Notlagen Rat geben. Aber noch offenbart Sophia erstaunliche Wissenslücken. Tippt man ein: "Bei mir brennt’s, was kann ich tun?" sagt Sophia: "Tut mir leid, dazu konnte ich leider keine Informationen finden. Aktuell befinde ich mich noch in der Testphase. Bitte nutzen Sie für Ihr Anliegen auch die Suchfunktion im Verwaltungsportal."

Einfache, aber sichere Technik

Sophia ist eigentlich nicht mehr als eine dialoggesteuerte Suchmaschine, die händisch mit Informationen gefüttert wird. Ihr Intelligenzquotient liegt meilenweit unter dem von ChatGPT und deshalb sei die US-Technologie auch für Hessen interessant, erklärt das Digitalministerium auf Anfrage. Allerdings: Der kalifornische Wunderknabe gibt, wie alle Genies, manchmal auch Antworten, die faktisch etwas daneben liegen. Und das darf sich das Land Hessen natürlich nicht erlauben, wenn es Bürger berät. Bis auf Weiteres arbeitet Sophia deshalb noch mit vergleichsweise einfacher, aber sicherer Technik. Wissenslücken wie die zum Brand will das Land Hessen peu à peu füllen.